Los desafíos de la transformación digital en los servicios empresariales

Los desafíos de la transformación digital en los servicios empresariales

No hay duda de que la cuarta revolución industrial está transformando radicalmente la forma en que los clientes interactúan con los productos y servicios. La tecnología ha empoderado a los consumidores para decidir qué productos o servicios demandan y el canal a través del cual los reciben.

Uber o Airbnb son ejemplos de modelos de negocio que se han reinventado para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes. Las organizaciones se ven obligadas a ser más flexibles y dinámicas sin perder eficiencia y rentabilidad.

Este es el escenario que desafía a los servicios comerciales a convertirse en socios estratégicos de las unidades comerciales que brindan las herramientas necesarias para prosperar en un entorno incierto. Los servicios empresariales deben hacer más que simplemente subcontratar tareas para lograr una reducción en los costos laborales; deben ser socios estratégicos y proveedores de las habilidades necesarias para ejecutar la estrategia de la empresa. Uno de los aspectos más relevantes de este empoderamiento es la transformación digital de los servicios empresariales y de la organización.

Aunque varias organizaciones reportan cierta madurez en las habilidades digitales más básicas, como herramientas de autoservicio o flujos de trabajo, pocas son aquellas que dominan habilidades avanzadas, como automatización de procesos, monitoreo en tiempo real o análisis.

Según un estudio realizado por The Hackett Group, el 95% de los líderes de servicios empresariales creen que la transformación digital conducirá a cambios revolucionarios en sus modelos operativos. Sin embargo, solo el 55% cuenta con una estrategia formal para llevar a cabo esta transformación, y solo el 40% cuenta con los recursos y habilidades para ejecutar esta estrategia.

Esto significa que existen brechas en las habilidades de los equipos para implementar y liderar esta transición.

Además, en tiempos inciertos de eventos impredecibles, como una pandemia, hacer las preguntas correctas y tener la capacidad de adaptarse y anticiparse son habilidades clave que las herramientas digitales pueden aprovechar.

Sin embargo, la gestión de esta transformación en los equipos de servicios empresariales conlleva desafíos complejos. La mayoría de estos servicios se centran en lograr las mayores ganancias financieras lo más rápido posible. Esta mentalidad conduce a una preferencia por realizar transiciones rápidas y trabajar en mejoras más adelante. Por lo general, la consecuencia es que las mejoras nunca se implementan realmente porque la rutina del día a día absorbe todo el tiempo de los equipos.

A medida que los servicios comerciales se vuelven más maduros, evolucionan de simplemente extraer tareas transaccionales de las áreas comerciales a convertirse en verdaderas unidades de eficiencia de procesos, alineadas con las operaciones. 

Esta integración entre las unidades de negocio y los servicios requiere un flujo de información transparente, continua y relevante que solo se puede lograr combinando la reingeniería de procesos con la tecnología.

El potencial de aplicar herramientas digitales para optimizar las operaciones de cualquier organización es prácticamente infinito. Sin embargo, para los servicios empresariales hay áreas donde lo digital está teniendo un mayor impacto en la creación de valor para las áreas de negocio.

Analítica

La analítica es una de las mejores herramientas para ayudar a una organización a navegar. Las tecnologías como el aprendizaje automático o la inteligencia artificial extraen patrones de datos pasados y los convierten en instrucciones. Estos modelos se vuelven obsoletos rápidamente cuando las entradas y los datos históricos cambian o ya no son representativos.

Por el contrario, el uso de la analítica permite identificar cuándo cambian las reglas del juego y, por lo tanto, alertar sobre cambios inesperados. El sector bancario, que el año pasado sufrió un choque significativo, representa una prueba del éxito de esta herramienta en el reconocimiento temprano de riesgos. Desde la crisis financiera de 2008, se ha hecho evidente la necesidad de utilizar diferentes fuentes de datos para analizar el riesgo de los préstamos otorgados a los clientes (como los datos de las tarjetas de fidelización de los supermercados).

El uso inteligente de la analítica significa no solo poder responder preguntas con precisión, sino también poder hacer las preguntas más relevantes. Para hacer esto, es esencial combinar la tecnología con un análisis profundo de los impulsores del negocio para que el análisis pueda proporcionar información valiosa a la organización que mejore la planificación y ejecución de la estrategia, además de las tareas de presupuesto y previsión.

Interacción con el cliente

La integración con las unidades de negocio, es decir, los clientes de servicios empresariales, implica una mentalidad centrada en el cliente (interna), siempre poniendo al cliente en primer lugar. Esta competencia también se puede aprovechar con tecnología a través de la producción de servicios personalizados y accesibles.

Una de las aplicaciones más frecuentes de este concepto es el uso de interfaces de asistencia virtual o asistentes virtuales (chatbots). La implementación de esta herramienta es una consecuencia del ejercicio de mapeo del recorrido del cliente. Este ejercicio permite identificar los puntos débiles en la experiencia del cliente y reconocer qué procesos deben rediseñarse para optimizarla; este es el punto de partida que garantiza una visión holística de la interacción con el cliente.

Optimización de procesos

En los servicios empresariales, varias tareas repetitivas y basadas en reglas / decisiones todavía se realizan manualmente. Aunque RPA (Robotic Process Automation) no es una tecnología inteligente o cognitiva, es muy eficaz para eliminar el tiempo humano dedicado a tareas repetitivas además de potenciar la digitalización de las operaciones.

Aquí nuevamente, es esencial adoptar una metodología de análisis previo de procesos críticos, priorización y reingeniería antes de comenzar el viaje de implementación de RPA. Este enfoque asegura que los procesos más críticos, que generan demasiados errores o toman demasiado tiempo, estén optimizados. De hecho, este desperdicio se eliminaría fácilmente y, por lo tanto, no se automatizaría.

Sin duda, la tecnología es un acelerador de la eficiencia de los servicios empresariales. La disrupción radica en el uso de la tecnología como herramienta para generar reducción de costos y aumentar el valor entregado a las unidades de negocio. Desde esta perspectiva, la transformación y reingeniería de procesos son tan importantes como la implementación de la herramienta digital. Para poder llevar a cabo esta transformación inteligente, es fundamental desarrollar una cultura de mejora continua que asegure la sostenibilidad de los resultados y transformaciones logradas.

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