KAIZEN™ aplicado a las ventas

Para la filosofía KAIZEN™ de mejora continua ningún proceso o sector de la empresa queda ajeno a los objetivos de mejora en la calidad, costos, productividad y niveles de satisfacción de los clientes.

Una empresa requiere hoy más que nunca la capacidad de mejorar de manera continua y sistemática. Mucho se ha hablado de la capacidad de una empresa para mejorar en sus productos y servicios, y también en sus procesos productivos, de logística y administrativos. Pero en lo atinente a la faz comercial, los procesos comerciales o de ventas, y los sectores dedicados a ésta operatoria, fueron dejados de lado.

Para una empresa no basta ni es suficiente mejorar los procesos productivos, de compras, de distribución, y administrativos, también es crítico y fundamental mejorar de manera continua los procesos de comercialización.

Es común que los directivos o empresarios contraten consultores para mejorar la productividad, calidad y costos del área productiva, pero es muy poco común encontrar directivos preocupados por mejorar la productividad, calidad y costo de su área de ventas. Si se interesan por mejorar las técnicas de ventas y todo lo relativo a la promoción y publicidad, pero no se hace hincapié en dada una determinadas técnicas de ventas y medios de promoción como ser cada día más efectivos y eficientes.

Para la filosofía KAIZEN™ de mejora continua ningún proceso o sector de la empresa queda ajeno a los objetivos de mejora en la calidad, costos, productividad y niveles de satisfacción de los clientes.

Para ésta filosofía es fundamental que todos los sectores y miembros de una organización se conduzcan como un auténtico equipo de trabajo en la búsqueda de la mejora y la competitividad. Para ello la preocupación de cada sector por el mejor desempeño de los otros sectores es fundamental. De tal forma los vendedores pueden informar al sector de diseño de las características más solicitadas por los clientes, al sector producción por las fallas de las cuales los clientes se quejan en general y de los productos y servicios de la empresa en particular.

Es fundamental tener en cuenta que el KAIZEN™ opera dentro de un marco de gestión lean. Existen otros métodos de mejora continua, pero la mayoría de ellos tratan meramente de lograr mejores performance con los sistemas o métodos de trabajo tradicionales. El KAIZEN™ tiene por objetivo generar una transformación de un sistema tradicional de gestión a uno lean, y ya una vez en este sistema ir perfeccionando su funcionamiento logrando cada día mejores performances.

¿Qué tiene para darle el KAIZEN™ a los procesos de ventas o comerciales?

Una metodología para mejorar de manera constante y sistemática su efectividad y eficiencia.
Integrar las ventas a los demás sistemas Lean de la empresa.

  • Concientizar al personal de ventas de la necesidad de mejorar de manera continua y siguiendo una metodología.
  • Hacer conscientes al personal comercial de los diversos tipos de desperdicios y como detectarlos, cuantificarlos, eliminarlos y prevenirlos.
  • Subrayar la importancia que la calidad tiene no sólo para los procesos productivos, sino también para los demás procesos y actividades de la empresa.
  • Conformar y hacer uso de datos e informes estadísticos para detectar puntos de mejora, fijar objetivos de mejora y evaluar el funcionamiento de los procesos.
  • Servir por su relación directa con los clientes, como ariete en los procesos de innovación y mejora de los productos y servicios.

Sistemas KAIZEN™ aplicados a los procesos de ventas


De igual forma que en los procesos productivos pueden aplicarse diversos sistemas de gestión con el objetivo de mejorar los distintos indicadores de performance, los procesos de ventas también están sujetos a la aplicación de dichos sistemas.

1.- Así como los procesos productivos están sujetos a la aplicación de laGestión de Calidad Total a los efectos de disminuir los fallos y de tal forma reducir costos y aumentar la satisfacción de los clientes y consumidores, en los procesos de ventas debe reducirse y evitarse la comisión de fallos que impliquen aumentos de costos y menores niveles de satisfacción de los clientes y consumidores. Tomar mal un pedido o informarlo incorrectamente al área de facturación implica no proveer del producto solicitado por el cliente en tiempo y forma, o hacerlo a un precio distinto del pactado, lo cual comporta devoluciones, o ajustes contables, con los consecuentes costos administrativos, y una mala imagen de la empresa frente a terceros.


2.- Los vendedores y el personal del área ventas deben estar incorporados al sistema de sugerencias no sólo para mejorar sus propios procesos, sino también para la mejora de productos y servicios.


3.- Las actividades de grupos pequeños para tratar los inconvenientes, problemas, y desvíos de los resultados planificados, se trate de desvíos positivos o negativos, ayuda a aplicar el trabajo en equipo en el análisis, resolución y aplicación de nuevos métodos, y su posterior evaluación.


4.- No se mejora por hobby sino en respuesta a objetivos trazados desde la Dirección de la empresa. No puede ponerse como objetivo el incremento continuo en las cantidades vendidas de productos y servicios, si la empresa no está en condiciones de responder a ese incremento. Deben fijarse objetivos en coordinación con las demás áreas de la empresa.


5.- El Mantenimiento Productivo Total es crítico cuando las ventas son vía Internet. Hoy día tanto para enviar y recibir pedidos, facturar y brindar información es fundamental el soporte informático, por lo tanto todo lo que haga a un correcto, efectivo y eficiente mantenimiento de hardwares y software vinculado al área comercial es crítico. Muchas empresas proveedoras sobretodo de alimentos efectúan al mismo tiempo la venta y su entrega, por lo tanto el perfecto estado de los vehículos resulta crítico.


6.- Los procesos de ventas deben ajustar sus métodos y actividades a losprocesos productivos Just in Time. Para ello el personal de ventas debe conocer acerca de tal sistema de producción, de manera tal de saber cómo responder a los requerimientos de los clientes y como transmitir los pedidos al área productiva.

Herramientas y métodos para superar las mudas en los procesos de ventas


Una combinación de distintas herramientas y métodos hace factible reducir y prevenir la generación de distintos tipos de mudas. Lo fundamental es tener conciencia de los problemas y los efectos económicos que ellos ocasionan, a los efectos de adoptar con disciplina distintas formas de trabajo tendientes a su superación.

  1. Trabajo en equipo.
  2. Mejora de los sistemas de información. Actualización de información sobre existencias, precios, plazos de entrega, estadística de clientes y zonas, estadísticas por producto o servicio.
  3. Capacitación continua no sólo en técnicas de ventas, sino en resolución de problemas, toma de decisiones, mejora continua, estadística aplicada a los negocios, negociación, trabajo en equipo, en uso de los bienes comercializados, en producción de los productos comercializados, entre otros.
  4. Planificación de viajes y visitas a clientes.
  5. Reducción de papelería y burocracia.
  6. Canales abiertos y directos de comunicación de los vendedores con los sectores financiero, crediticio, contable, productivo y de logística. Mejora de la comunicación vertical como horizontal.
  7. Implementación de sistemas de Cero Defectos a los procesos productivos, de facturación, crediticios, comerciales y de logística.
  8. Disponer de datos sobre tiempos perdidos en esperas, viajes y errores de información.
  9. Existencia de estadísticas con performance de los vendedores, que les permita a ellos fijar nuevos objetivos de rentabilidad, eficacia y eficiencia a sus labores.

La metodología KAIZEN™ constituye un sistema que asegura que los procesos de la empresa satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes, no sólo en la actualidad, sino de manera continua en el tiempo.

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